Satisfacción al cliente y tecnología

Satisfacción al cliente

La Encuesta de abogados preparados para el futuro de Wolters Kluwer 2021: Más allá de la pandemia. Esta encuesta anual proporciona datos, análisis e información sobre las tendencias legales, con el Informe 2021 que incluye datos obtenidos de 700 profesionales legales en nueve países europeos y los EE. UU. de una amplia gama de bufetes de abogados y departamentos legales. La encuesta de este año proporciona una gran cantidad de estadísticas sobre los bufetes de abogados, los efectos de la pandemia y las decisiones de compra de tecnología legal.

En la publicación de hoy, compartiré los resultados de la encuesta que muestran por qué y cómo los bufetes de abogados priorizan las inversiones en tecnología ahora que la pandemia está retrocediendo. Ciertamente, las necesidades de cada firma de abogados son diferentes, pero comprender cómo y por qué otras firmas planean invertir en nuevas tecnologías puede ser instructivo y brindar ideas para la hoja de ruta tecnológica posterior a la pandemia de su firma.

Satisfacción al cliente y tecnología

Uno de los hallazgos clave de la encuesta de este año fue que los bufetes de abogados se encuentran en medio de un cambio sin precedentes y, a menudo, inesperado. La pandemia tuvo el efecto de acelerar rápidamente la adopción de tecnología y, a raíz de ella, cambiaron las percepciones sobre el valor y el servicio al cliente:

“Los bufetes de abogados, que ya estaban en la cúspide de la transformación antes de la pandemia, ahora informan cambios acelerados en sus firmas a medida que avanzan. Están trabajando para brindar el mayor valor a los clientes, ya que también contrarrestan la competencia de otras firmas de abogados, aumentando la contratación de clientes y las continuas incursiones de los ALSP y otros”.

En particular, los encuestados compartieron que sus empresas están muy enfocadas en satisfacer las necesidades de sus clientes y que la inversión en tecnología es fundamental para lograr ese objetivo. Así es como los autores del Informe caracterizaron ese punto de datos:

“A medida que las empresas se enfocan en las crecientes expectativas de sus clientes, aceleran las iniciativas para mejorar la eficiencia, la productividad y los servicios al cliente. En particular, el 74% informa que está invirtiendo en nueva tecnología para respaldar las operaciones de la empresa y el trabajo del cliente (un aumento de 7 puntos desde 2020); el 42% está creando una función/enfoque dedicado a la innovación (hasta 8 puntos); y el 42% está formalizando el enfoque de retroalimentación del cliente (hasta 3 puntos)”.

Dado el énfasis en cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes, no debería sorprender que los bufetes de abogados estén tomando medidas para implementar procesos y tecnología para servir mejor a los clientes. En consecuencia, los resultados de la encuesta mostraron que las áreas que las firmas más anticipan que necesitarán cambiar para brindar los servicios legales que los clientes legales ahora esperan incluyen:

• Mayor Especialización de los Servicios Legales que Ofrecen las Firmas (82%)
• Mayor Uso de la Tecnología para Mejorar la Productividad (81%)
• Mayor énfasis en la innovación (78%)
• Mayor Colaboración y Transparencia Entre Firmas y Clientes (78%)
• Mayor uso de arreglos de tarifas alternativos (72%)

Obstáculos para cambiar

Por supuesto, una cosa es hacer planes para implementar cambios; es otra muy distinta ejecutar esos planes. Hacerlo requiere la aceptación de las partes interesadas clave, incluidos los líderes de las firmas de abogados y los empleados clave de las firmas de abogados, incluidos los asistentes legales y las secretarias.

Según los encuestados, hacer que todos participen puede ser una barrera importante para el cambio, como explican los autores del Informe: “Los problemas organizacionales siguen siendo la razón principal por la que las firmas de abogados se resisten a las nuevas tecnologías; Los problemas financieros caen como razón del 26 % en 2020 al 18 % en 2021”. Además de los “problemas organizativos” y los “problemas financieros”, los resultados de la encuesta mostraron que el otro obstáculo clave para el cambio era la “falta de comprensión o habilidades tecnológicas”.

De los encuestados, el 47% compartió que los “problemas organizacionales” eran la principal barrera para el cambio interno. Los principales problemas organizacionales encontrados que impidieron la adopción del cambio fueron:

1) falta de una estrategia tecnológica general

2) una cultura que teme al cambio

3) falta de procesos de gestión del cambio

4) flujos de trabajo difíciles de cambiar

5) resistencia del liderazgo al cambio

A pesar de esos desafíos, se produjeron cambios significativos en 2020 durante la pandemia, en comparación con años anteriores. Como resultado, los autores concluyeron que “(i)en todas las áreas, los bufetes de abogados progresaron durante 2020, con la mayor ganancia en la implementación efectiva de procesos de gestión del cambio (hasta 8 puntos desde el 22%)”.

La segunda barrera más significativa para el cambio reportada por los encuestados fue la “falta de estrategia tecnológica y enfoque en el cliente”, según el 35 % de los encuestados. Los factores que entran en esa categoría son:

1) falta de personal/habilidades de TI

2) falta de comprensión de qué tecnología está disponible y

3) falta de capacitación.

Según los resultados de la encuesta, la mayor cantidad de cambio en 2020 ocurrió en lo que respecta al servicio al cliente: “En casi todas las áreas, las empresas mejoraron durante 2020 con la mayor ganancia en Mantener el ritmo de las necesidades cambiantes de los clientes (un aumento de 9 puntos del 25 % ).”

Finalmente, la última área que los encuestados informaron que era un obstáculo importante para el cambio fue “Asuntos financieros”. El 18 % de los encuestados identificó las finanzas como una barrera para el cambio, lo que incluía el costo general de la implementación del cambio y la incapacidad de demostrar que los cambios adoptados generarían un retorno de la inversión monetaria.

Tecnología: una gran inversión en el cambio

A pesar de las dificultades percibidas, los bufetes de abogados están haciendo importantes inversiones en el cambio, especialmente cuando se trata de tecnología. Según el Informe, el 63% de los encuestados compartió que sus firmas de abogados tenían planes para aumentar su inversión en tecnología durante los próximos tres años. Las principales tecnologías que al menos el 75% de los bufetes de abogados esperan comprar en los próximos tres años incluyen:

• Firma electrónica
• Automatización de la colaboración en la creación de documentos y contratos
• Herramientas para la redacción/revisión de documentos y contratos
• Gestión de flujo de trabajo de documentos y contratos
• Servicios basados ​​en la nube.
  ¿Qué inversiones hará su firma de abogados para cumplir con las expectativas de los clientes?